消费维权“12315”，一头连着社会民生,一头连着经济发展，白河县市场监管局把落实县委“叫应帮解”社会治理机制充分运用到“12315”消费维权调解工作中，今年以来成功调处各类消费者投诉举报205起，受理及时率和调处结案率均达到100%，直接和间接为消费者挽回经济损失60余万元。

“12315”随时“叫”

“当您购假受骗时,市场监管为您排忧解难,当您的消费权益受到侵害时,请您拨打12315……。”消费维权“12315”是直面群众诉求、提升群众满意度的关键环节和重要窗口。

今年4月份，麻虎镇里龙村农妇朱某，轻信销售人员“野生铁皮石斛可根治慢性胃病等多种疾病”夸大宣传，出资4800元购得约200克铁皮石斛并打磨成粉。朱某回家后，遭到儿子斥责其“上当受骗”，遂返回展销摊位寻求退货无果。朱某无奈，拨打“12315”投诉。县市场监管局及时组织药品、价格等股室监管人员深入研判，面对违法行为取证难且朱某已将所购产品改变性状的不利局面，工作人员坚持情、理、法并用，最终说服销售人员退货退款。朱某现场拿回4800元后，感激地说：“多亏你们帮了我，要不然我都不敢回家。” 

专精力量快速“应”

“每逢节假日的时候是12315投诉举报最密集的时候，凡是节假日发生的投诉举报的，执法监管人员务必在30分钟内出现场、2小时内进行调处、难度大的12小时内调处好，确保外地游客在白河发生消费纠纷时能够迅速得到解决”县市场监管局负责人说道。通过建立消费者投诉举报快速受理转办、确保问题交办到位，快速调查处理、确保履职尽责到位，快速回访反馈、确保矛盾化解到位的“三快三到位”工作机制，让每一个在消费者都能够满意而归。

近年来，县市场监管局为畅通规范“12315”消费维权渠道，组织18家企业入驻了ODR系统开展线上调处服务，建立了49个消费维权服务站点，多渠道开通调处途径，今年还在绿松石交易市场建立了消费维权服务站，市场运营方和当地市场监管所共同组建参与。

连心服务用心“帮”

“职业打假人利用标签瑕疵对我们敲诈勒索，你们能不能指导一下我们怎么规范这个标签啊”，谈及职业打假人的高额索赔问题，索外户外负责人苦不堪言。近年来，大量的投诉举报并非普通消费者权益受损而投诉，往往是职业团队为追求高额索赔刻意为之，他们通过包装标签瑕疵、产品夸大宣传、标准使用不当等细分领域，让众多市场主体不堪其扰，严重影响到市场环境。

为此，县市场监管局“双管齐下”，一方面组织开展“连心服务、赢商白河”工作，通过实施包容审慎监管，有效运用“首违不罚、轻微免罚”清单，加强诚信建设，不让恶意投诉者牟利得逞，不使商家合法利益受损，不让营商环境受到破坏；另一方面针对标签瑕疵问题，召集全县所有生产企业开展标签规范化培训，系统讲解产品包装标签和标签设计中需重点关注的条款和要求，通过对多起投诉举报典型案例解析，揭示标签不规范引发的法律风险。

依法处置暖心“解”

2025年1月，消费者张女士通过12315投诉，她于2024年12月日在某手机店购买一款红米手机，使用后多次出现卡顿故障、屏幕闪烁等问题，张女士与该旗舰店协商退款无果，遂请求市场监管部门介入。市场监管局接诉后，依据《消费者权益保护法》第二十三条以及第二十四条规定，执法人员组织双方进行调解，经协商，经营者为消费者更换了手机，消费者对处理结果表示满意。在此事件中，市场监管部门及时介入，依据相关法律规定，明确商家责任，积极调解纠纷，有效维护了消费者的合法权益。

保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义。下一步，县市场监管局进一步把“叫应帮解”工作机制有效落实到12315调解工作中，着力营造公平有序的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、释放更多消费潜力，更好助力全县高质量发展。