关于12345便民服务热线工作半年情况的通报

时间:2019-07-03 10:50作者:佚名来源:白河县行政审批服务局
文件名称 关于12345便民服务热线工作半年情况的通报
索引号 zfbmxhzspfwj/2020-0006 公开目录: 政务督查专栏
公开责任部门 白河县行政审批服务局 公开形式: 主动公开
文号 白行审发〔2019〕10号 成文日期: 2019年07月03日
有效性 有效 公开日期: 2019-07-03 10:50

白河县行政审批服务局

关于12345便民服务热线工作半年情况的

    


县12345便民服务热线各承办单位:

2019年上半年,在县委、县政府的坚强领导下,我县12345便民服务热线以服务群众、解决群众诉求为目标,不断创新工作理念、优化服务模式、提升服务质量、正确引导舆论,在促进经济社会发展和维护社会稳定方面发挥了积极作用。现将半年来12345便民服务热线工作情况通报如下:

一、基本情况

1至6月份,我县共接收工单752件(平台派件732件,市长信箱9件,微信受理11件),派单转办741件,直接回复11件。752件工单中,求助类685件,占91.09%;投诉举报类44件,占5.85%;意见建议类16件,占2.13%;咨询类6件,占0.80%;表扬类1件,占0.13%。群众诉求事项总数排前三位的镇分别是构朳镇、城关镇、茅坪镇,排前三位的部门分别是水利局、住建局、交通局。

群众反映的热点问题主要集中在网络信号服务、环境噪音扰民、物业管理、工资拖欠、搬迁款兑付、营运车辆管理、扬尘污染、停水停电等方面。

二、主要成效

一是工单办理质量明显提高。上半年,共转办工单752件,按期办结752件,平均回复周期5个工作日。工单办理中出现的“正在办理中、正在协调中”等敷衍式回复明显减少,办理过程、办理结果的佐证资料更加齐全,工单办理的质量和效果有所提高。

二是便民服务成果得到肯定。6月26日,安康市政务服务中心下发《关于5月份热线电话办理情况的通报》(安政务热线函〔2019〕36号)文件,对我县仓上镇12345便民服务工作予以通报表扬。我县12345便民服务热线始终坚持以人民为中心的服务理念,坚持倾听民声、反映民意、集中民智、解决民忧的服务目标,不断推进各项工作制度化、标准化、创新化,赢得了上级部门和广大群众的广泛认可。

三是便民服务水平显著提升。3月初,县行政审批服务局与县电视台合作开办了《您身边的12345》民生栏目,旨在通过新闻媒体的舆论宣传来推动群众诉求的解决。截止6月底,共发布民生类专栏节目6期,涉及网络信号服务、居民饮水困难、道路扬尘污染等方面。该栏目一经播出就产生了广泛的社会影响,不仅提高了便民热线的知晓率和满意率,也进一步提升了我县整体便民服务水平。

三、存在问题

(一)责任意识不强,存在推诿现象。对于职能交叉或权责不明确的问题,部分承办单位之间相互推脱,不调查、不核实、不对接,导致工单无人认领,责任迟迟落实不下去。在城市管理、环境保护和公共交通管理等方面较为突出。如有群众反映在二级路附近有建筑工地施工,噪音很大,严重影响了居民正常生活。城市管理、住建和环保部门均回复机构改革,权责发生变化,该事项不属于本部门职责范围,在派发工单时迟迟不予受理,造成工单延派。

(二)工作敷衍应付,办理质量有待提升。有的承办单位习惯于当“二传手”,将诉求件层层转交相关股室或村委会后就不闻不问,对股室或者村委会反馈来的回复内容分管领导不把关、工作人员不核实,造成部分诉求件回复不属实、不全面、避重就轻。还有的具体经办人在处理过程中,存在不调查、不沟通、不处理、不回访等问题,以种种理由推卸责任,或者以“正在办理”、“正在核实”、“已经上报,等待审批”等方式进行敷衍式回复。如多地群众来电反映,请求移动、电信、联通公司帮助解决手机信号弱问题,三个承办单位大多回复已列入年度项目建设计划,正在报批中。虽然承办单位都按时回复了,但至今群众反映的问题都没有得到实际解决。
  (三)缺乏跟踪回访,反复投诉时有发生。有的单位把回复作为办理的终结,缺乏后期跟踪回访,尤其对于不满意诉求件,重视程度不足、跟踪回访不到位,导致诉求人不满意率有所上升。有的单位不能按照回复内容及时处理,问题迟迟没有得到解决,导致诉求人长期反复投诉。如冷水镇花湾村五组居民反映的饮水问题,群众多次打电话反映,甚至是当事人当面求助,至今,该诉求的解决方案仍未落实,群众吃水难问题也一直没有得到解决。
  (四)部分疑难问题,长期得不到化解。一些承办单位对群众关注度比较高的热点问题,以及长期投诉的疑难复杂问题重视程度不够,不主动与诉求人沟通解释,部分热点难点问题迟迟得不到有效解决。如群众反映的信号微弱、不动产登记证办理、拖欠工资及工程款、移民搬迁款兑付、道路修建震损理赔、物业服务等问题,一直缺乏有效的解决办法,虽多次催办督办、发回重办,仍无实质性进展。
   四、工作要求
  (一)夯实工作责任。各承办单位要充分认识做好热线及市长信箱工作的重要意义,切实增强责任意识,把12345热线及市长信箱办理工作作为“一把手”工程,不断提升办理水平。要建立健全受理、督办、反馈等系列工作制度,强化责任意识,建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的长效工作机制。

(二)加强协调联办。需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题,要强化联动机制,加强协调配合,杜绝消极应付、推诿扯皮。在方式上,要多沟通、多对接;在措施上,要共同采取行动,明确完成时限;在答复上,要客观实际,注意答复口径。

(三)务求办理实效。各承办单位要高度重视12345热线办理工作,务必和投诉人沟通联系,确保群众的合理诉求得到解决。工单回复时必须经单位主要领导审签,同时注意留存好工单办理的相关图文影像等资料。
  (四)及时跟踪回访。各承办部门要高度重视,抓好落实,确保问题能够一次性得到妥善处理;对于短时间内无法办理的,要做好解释工作,并在承诺的期限内及时处理反馈;对于群众多次重复投诉的问题,要及时跟踪回访,了解最新进展情况,及时有效处理。

(五)强化目标责任考核。经与县考核办对接,按省市要求将12345便民服务工作纳入红皮书目标考核,年终严格按照《白河县12345平台管理办法(试行)》,结合12345工作通报、跟踪督办情况和日常工单办理情况对承办单位进行考核。


附件:白河县12345便民服务平台工单办理情况(1-6月)



                                       白河县行政审批服务局

                                        2019年7月3日

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