白河县行政审批服务局

关于2019年度12345便民服务热线工单

办理情况的通报

各12345热线承办单位：

2019年，12345热线工作在县委、县政府的正确领导和各承办部门的共同努力下，始终坚持以人民为中心的理念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督查督办力度，为群众解决了很多困难和问题，得到了群众的广泛认可。现将一年来我县12345便民服务热线工单办理情况通报如下:

一、基本情况

1-12月，我县共接收工单1368件（其中热线电话1322件、市长信箱28件、微信受理18件），派转工单1350件，直接回复18件。1368件工单中，求助类1197件，占87.51%；投诉举报类128件，占9.37%；意见建议类32件，占2.35%；咨询类10件，占0.75%；表扬类1件，占0.02%。工单按时回复率和按期办结率均为100%。

二、热点问题

1.用水用电问题。反映用水用电问题140条，如城关镇狮子山片区居民反映水质不好且经常停水、冷水镇花湾村村民反映本村建有几个水库，近些年群众饮水却严重不足，给生产生活带来严重影响。狮子山珠江公寓在今年1月份出现大面积停电问题，居民反映强烈，出现集中拨打热线电话的情况。

2.环境保护问题。反映环境污染和环境破坏问题124条，主要集中在扬尘污染、垃圾填埋场异味和河道采砂等。如构坪路、宋大路修建期间，群众反映扬尘污染问题突出；城关镇安坪村居民反映离生活区不远处修建的垃圾场经常散发异味，对居民生活造成严重影响。

3.损害赔偿问题。反映损害赔偿问题75条。主要集中在房屋震损理赔、土地柴朳征用等方面。如宋大路、构坪路、红石河隧道修建，占用村民部分土地、柴朳，双方无法达成赔偿意见，出现群众拨打热线的情况。

4.搬迁补助问题。反映搬迁补助问题67条，主要集中在陕南移民搬迁和易地搬迁款兑付方面。如仓上镇、城关镇、冷水镇等地居民反映，自己在2016年买的房屋至今还未发放搬迁补助款。

5.工资拖欠问题。反映工资拖欠问题66条，如:茅坪镇朝阳村垃圾场项目、西营镇柳树村甲字一号药厂、中厂镇恒昌实业有限公司等，未依法签订劳动合同、拖欠工人工资问题。

三、工作成效

(一)工单总量持续增长。从工单总量来看，2018年7月份热线平台正式运行至12月份工单量为493件，2019年同期工单量为610件，增长了23.73%。特别是2019年3月21日县长接话日后，月均工单量120件以上。群众诉求工单总数排前三位的镇分别是构朳镇115件、城关镇105件、茅坪镇103件；排前三位的部门分别是水利局92件、住建局59件、城管局49件。从来单数量的变化可以明显感受到，群众对12345便民服务热线的知晓率和信任度不断提高。

（二）工单质效明显提高。2019年全年共接转工单1368件，全部按期办结，平均回复周期4个工作日。工单办理中出现的“正在办理中、正在协调中、已办结”等敷衍式回复基本杜绝，办理过程、办理结果的佐证资料更加齐全，工单办理的质量和效率进一步提升。如城关镇本年度共接收工单105件，总数位居全县第二，但仅有1件工单申请延期，也未出现工单重办的情况，工单办理整体质效较好。

(三)服务水平不断提升。3月初，县行政审批服务局与县电视台合作开办《您身边的12345》民生类电视栏目，节目一经播出，社会反响强烈，群众参与热情高涨。通过新闻媒体的舆论宣传作用有效推动群众诉求的解决，也提高了群众热线的知晓率和满意率，使便民利民服务举措得到进一步加强，服务水平进一步提升。3月21日，县领导变身“话务员”，当天接听群众来电14个，现场为群众解疑答惑2个，形成事项工单12个，县领导亲自主持召开会议，专题研究工单问题，明确解决方案，全部工单均在5个工作日内办理完结，市长赵俊民同志亲自批示“效果好、继续坚持、持续提升”表扬我县12345便民热线工作和县长接话日活动。11月15日，县行政审批服务局联合县公安局、检察院、法院和政法委等部门开展送政策、送温暖活动，全面普及12345便民服务热线相关知识和平安创建、扫黑除恶等法律知识，深受群众好评。

(四)突出问题整治见效。针对群众反映的突出问题，承办单位高度重视，明确职责任务，现场办理，效果明显。如城关镇狮子山居民马先生反映：香城苑C座电梯经常出现故障，经常有人被困，存在安全隐患，多次找物业公司协调，均未得到有效解决，现向12345便民热线寻求帮助。县市场监督管理局收到工单后，第一时间联系了城关镇政府、物业公司、电梯维保单位，并邀请县政务中心工作人员参与监督，物业公司和维保人员现场对故障电梯进行了排查检修，故障电梯当场恢复正常使用。市场监督管理局工作人员还对物业公司和维保单位提出日常维护和安全要求。经回访，电梯故障已彻底解决，当事人对处理结果表示满意。

四、存在问题

一是工单延期办理现象较为严重。全年延期办理工单共计214件，占比15.64%，工单延期总数排前三位的单位是宋家镇（28件）、仓上镇（28件）、麻虎镇（19件）；延期率居前三位的单位是消防大队（60.00%）、环保局（52.17%）、宋家镇(33.73% )，同时，西营镇、仓上镇、中厂镇均出现延期2次的情况。工单延期率虽不是考核的指标，但却体现出个别承办单位对工单办理工作重视程度明显不够，没有对诉求内容认真分析，没有合理安排流程，导致工单办理时间周期过长，办理效率低下。

二是承办单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如DH201908160170号工单，黄先生反映在白河县城关镇狮子山社区狮子湾20号（316国道），有一辆私家车长期将车停放在此，因在国道边停放存在安全隐患，希望相关部门核实后制止乱停乱放。城关镇政府、县城管局、交警队接收工单后，虽然进行了现场查看，也联系相关人员进行了调解，但都认为不属于自己的职责范围，不能予以处置。通过核实部门工作职能，提请县政府分管领导签批，才落实了承办单位职责，但最终造成工单处理不及时、不彻底，出现2次延期现象，严重影响了工单办理时效性。

三是部分承办单位责任意识有待加强。个别承办单位平台管理人员消极怠慢、工作热情不高，多次不能按时接收、办理工单，甚至经工作人员多次催要后仍不能按时回复，造成个别工单回复不及时、办理质量不高。个别承办单位收到工单后，未第一时间处理工单，造成办理延误。如DH201901120167号工单，县交运局在收到工单后，未第一时间对工单进行处理，而是在工作人员提醒回复工单时（距离截止日期不足1天时间），承办人员才在系统上以非本单位工作职责为由，予以退单，造成工单延期办理。个别承办单位在工单办理时，仅就工单回复工单，没有切实解决群众反映的诉求。如有较多群众反映，在自己居住的偏远山区，网络信号极差，无法满足基本的通话和上网，给生产生活带来了极大的不便，电信、移动、联通均回复已经申报、正在等待批示。经了解，实际情况是，有部分地区已经建设信号塔，由于运行成本原因，服务商一直没有安装使用信号设备，还有部分原因是居民稀少，考虑建设成本，网络服务商一直没有申请建塔。该种问题较为普遍，且群众对处理结果一直不满意。

五、下一步工作要求

“12345”是市政府便民服务热线电话，办理工作始于群众诉求，终于群众满意。是构建连接政府与老百姓的“连心桥”，是打造群众满意、社会认可、服务高效的政务新平台，各承办部门要努力做到：

（一）提高思想认识，坚定服务信念。承办单位要把热线工作作为重点民生工程来看、来想、来做，要充分认识到便民热线的重要意义，切实增强工作责任感，不断提升服务水平，及时研究解决转办事项，真心实意帮群众解决难题。

（二）明确责任分工，健全工作机制。各承办单位要高度重视群众诉求工作，创新工作思路，改进工作方法，建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的长效工作机制。要至少选派1名综合业务能力强、工作认真、办事热情的工作人员，负责工单的接收、上报、催办、反馈、建档等工作。要加快形成责任分明、协调有序、运转高效的工作机制，切实抓好、落实好工单办理工作。

（三）保证工单质效，提升群众满意度。承办单位收到工单后，务必要在规定的时间内完成签收、批示、转办和回复，并在第一时间将办理结果告知诉求人，征求诉求人意见，对确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心做好沟通和解释工作。同时，承办单位除因特殊情况不得随意申请工单延期办理，申请延期也要提供充分理由，避免发生工单办理质量差、效率低的情况。

（四）强化目标考核，夯实工作责任。12345便民服务热线工作已纳入目标考核红皮书，年终将严格按照《白河县12345平台管理办法（试行）》和《白河县12345平台考核办法（试行）》的相关规定，并结合12345工作通报、跟踪督办情况和日常工单办理情况对承办单位予以考核。各承办单位要提高认识、高度重视，进一步强化12345工单办理工作的责任，加强工作考核，严肃奖惩纪律，以切实有效的举措，力求工单办理工作经得起检验。

附件：2019年度白河县12345便民服务平台工单办理情况

白河县行政审批服务局

2020年1月8日

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